Gestión de clientes

¿Quieres que hablen bien de ti? Cuida la gestión de tus clientes

Escucha a tu cliente. Seguro que este consejo te lo han dicho un montón de veces, sobre todo si te dedicas al ecommerce. Escúchalo y ofrécele lo que necesita. Pero, ¿esto cómo se hace? En una tienda física, basta con acercarte a esa persona, sonreír y preguntarle cómo puedes ayudarle. En una online… es bastante más complicado, ¡aunque también más efectivo! Te contamos cuáles son las claves para gestionar los clientes de un ecommerce.

El ecommerce lo peta, cada vez más. El año pasado, solo en España se facturaron cerca de 50.000 millones de euros, y en este 2020 de ‘quédate en casa’, distancias sociales y restricciones varias, comprar por internet se ha convertido en muchos casos en la opción preferente. Pero que cada vez más personas se animen a comprar online no significa que también lo vayan a hacer en tu tienda. Para eso, necesitas una buena estrategia de ecommerce, productos atractivos, una web o app molona… y, también, una gestión adecuada de tus clientes. 

Piénsalo, ¿alguna vez has puesto una reclamación o una queja sobre una compra y no has recibido respuesta? Si es el caso, ¿has vuelto a comprarle a ese vendedor? Probablemente no. O, ¿recuerdas aquel producto que te llegó mucho más tarde de lo pactado sin saber por qué?, ¿recomendarías la tienda a tus amigos? Seguro que tampoco.

Como ves, el efecto de una mala gestión de clientes puede ser devastador. Pero, para tu tranquilidad, hacer las cosas bien tampoco es tan difícil.

Empieza con el cliente y trabaja hacia atrás.

Jeff Bezos

Conoce a tu cliente

Probablemente ya sabes que los negocios digitales no se entienden sin la segmentación de mensajes. Y si es la primera vez que lees esta palabra en el contexto del marketing, apúntala bien: ‘seg-men-ta-ción’. ‘Personalización’ también es válida. Y esto, ¿qué significa?

En primer lugar, que necesitas conocer a tu cliente. No solo cómo se llama o qué ha comprado en tu tienda, sino también cómo ha llegado a tu ecommerce (una campaña en redes, un banner, la recomendación de un colega…) y en qué momento del proceso de compra o customer journey se encuentra. ¿Es la primera vez que te visita? ¿Aún no ha comprado pero sí se ha suscrito a la newsletter? ¿Ha seleccionado productos pero ha abandonado el carrito?

En segundo lugar, necesitas adaptar tus mensajes a ese cliente. Es decir, a su personalidad y background, al canal en el que interactúa con tu marca, y al momento exacto del customer journey por el que está pasando. Y esa segmentación de mensajes se hace no solo en las campañas de marketing que lances desde tu ecommerce, sino también en toda la atención al cliente que viene después del momento ‘compra’.

La segmentación en la gestión de clientes es importante, sobre todo porque los clientes digitales son huesos duros de roer. En general, no están para perder el tiempo, les gusta leer comentarios antes de darle al botón de comprar, y cambiarán de marca si encuentran otra más interesante. Además, pueden compartir sus experiencias con reseñas en muchísimos sitios: en la ficha del producto en Amazon, en su perfil de Facebook, en TripAdvisor… Pero si les ofreces un mensaje personalizado que responda a lo que necesitan en cada momento, y eres ágil y transparente además de amable, los tendrás en el bote. 

¿Más clientes o clientes fieles?

Eres tú, o tu empresa, quien decide cuál es la prioridad. Si aumentar el número de nuevos clientes del ecommerce, o fidelizar a quienes ya están. Y por ‘fidelizar’ entendemos que vuelvan a comprar, que hablen bien de la marca y, si es posible, que la recomienden a otras personas. Ese sería el escenario perfecto. 

De hecho, según la consultora Bain & Company, las empresas que más fidelizan a sus clientes crecen 2,5 veces más rápido que sus competidores.

Además, fidelizar suele ser más barato que atraer clientes. No necesitas grandes campañas de marketing, basta con ser ágil en las respuestas, enviar promociones exclusivas de vez en cuando, u ofrecer contenidos que puedan resultar de su interés.

¿Qué más puedes hacer para gestionar los clientes de tu ecommerce de forma eficaz y retenerlos? ¡Vamos con una lista!

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8 consejos para gestionar los clientes de tu ecommerce

Aprovecha los canales que tienes a tu alcance para comunicarte con tus clientes. Si tienes una tienda física sin presencia online, solo puedes hacerlo cuando entran en el establecimiento, con el diseño del escaparate o con campañas en medios tradicionales que, al dirigirse a un público amplio, pueden pasar desapercibidas. En el comercio online, sin embargo, puedes hablarles desde las redes sociales, el email, un chatbot en tu web… No se trata de que utilices todos los canales, pero sí es recomendable que estés allí donde está tu target. De esto saben mucho nuestros alumnos de Experto en Ecommerce

Segmenta los mensajes. Ya lo hemos comentado más arriba, pero insistimos. No es lo mismo el cliente que entra en tu tienda online por primera vez, y lo hace desde su ordenador de mesa, que el usuario que compra todas las semanas por la app.

Sé rápido. Porque en internet, el universo de la inmediatez, no hay nada peor que un mensaje sin respuesta o una página que no termina de cargar… 

Automatiza. Porque si tus clientes son numerosos, la gestión va a ser un caos. Con el Marketing Automation, así es como se llama, tú solo tienes que diseñar el tipo de mensaje que recibirá cada cliente en función de quién es y la situación, y la tecnología se encargará del resto. ¿Quieres ser más productivo? ¡Ea!

Cuida el tono. Of course, sé amable, educado, transparente… Pero también procura que tu manera de comunicarte transmita los valores y personalidad de tu marca. 

Para mimar a tus clientes, implica a tu equipo. Todas las personas en tu ecommerce que tengan algo que ver con la atención al cliente deberían estar al tanto de: el tono de voz de la marca, la estrategia, el target… Así todos saben qué hay que comunicar, cuándo y cómo. 

Define los sistemas de seguimiento y de escalado. Es decir, cómo vas a registrar toda la información relativa al cliente (desde dónde se conecta, cuánto tiempo pasa en la página, cuántas quejas ha puesto, etc.), y cuándo una determinada conversación tiene que pasar a otro nivel o departamento.

Utiliza herramientas de gestión de clientes. O lo que es lo mismo, hazte con un CRM. El Customer Relationship Management te permite almacenar la información de tus clientes, comunicarte con ellos, automatizar mensajes… Salesforce o Microsoft Dynamics son algunos de ellos. 

Y volvemos al principio. Escucha a tu cliente. Escúchalo y con una estrategia clara, un tono de voz definido y la tecnología, todo irá bien. Porque, recuerda, la gestión de clientes de tu ecommerce es uno de los pilares de tu negocio.

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